Étape 1 : Contacter votre courtier d'assurance

Si vous avez une insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit d’Optimum West Insurance Company, vous devez d’abord vous adresser à votre courtier d'assurance. Si vous faites une demande de renseignement, une requête ou si vous désirez porter plainte, vous serez encouragé à communiquer avec votre courtier d’assurance. Votre courtier d'assurance travaille en votre nom et représente vos intérêts. Il offre des conseils indépendants et tient compte de l'importance de l'assurance en ce qui concerne votre sécurité financière. Si votre courtier d’assurance n'est pas en mesure de trouver une solution satisfaisante pour régler le différend ou si l’insatisfaction porte sur votre courtier d’assurance ou notre service de l'indemnisation, vous pouvez passer à la prochaine étape et contacter le responsable du traitement des plaintes.

Étape 2 : Porter plainte

Si vous n’êtes pas satisfait des réponses ou informations obtenues à l’étape précédente, vous pouvez formuler une plainte auprès du responsable du traitement des plaintes. Nous recommandons que toute plainte formelle soit soumise d’emblée par écrit. Le responsable du traitement des plaintes peut être contacté par la poste, par téléphone ou par courriel aux adresses et coordonnées suivantes : 

Colombie-Britannique
Responsable du traitement des plaintes
Optimum West Insurance Company Inc.

3777 Kingsway St., Suite 1700

Burnaby, Colombie-Britannique  V5H 3Z7

Téléphone : (604) 688-1541

Courriel : [email protected] 

Alberta

Responsable du traitement des plaintes

Optimum West Insurance Company Inc.

147 McIntyre Street West 

North Bay, Ontario  P1B 2Y5 

Téléphone : 1-800-461-6110 

Courriel : [email protected] 

La plainte doit inclure votre nom, votre numéro de police, le nom de la personne à l’égard de laquelle une faute est alléguée et relater tous les détails (faits, dates et heures), dont la nature de la plainte, les démarches entreprises avant le dépôt de la plainte et les attentes à l’égard du dépôt de la plainte. La version écrite de la plainte doit être datée et signée.

Le responsable du traitement des plaintes consignera votre plainte au registre des plaintes. Un dossier est ouvert pour chaque plainte consignée au registre. Seules les personnes responsables du traitement des dossiers de plaintes peuvent consulter le registre et les dossiers associés via nos systèmes.

À la réception de la plainte, le responsable du traitement des plaintes accusera réception accompagné de l’avis écrit dans un délai raisonnable, soit dans les cinq (5) jours ouvrés suivant sa réception.

Le traitement de la plainte sera effectué dans un délai raisonnable, soit dans les dix (10) jours ouvrés suivant la réception de tous les renseignements nécessaires au traitement de celle-ci. Si le responsable du traitement des plaintes n’est pas en mesure de respecter cette échéance, il vous informera de la raison du délai et de la date de décision prévue. 

À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable du traitement des plaintes vous transmettra une réponse finale écrite et motivée. 

Il y a toutefois des situations où le responsable du traitement des plaintes n’est pas en mesure de résoudre la plainte, par exemple : 

• l’indisponibilité des couvertures d’assurance; 

• les procédures de règlement des différends imposées par la loi ou d’autres pouvoirs de réglementation; 

• toutes questions qui ont déjà été portées ou qui sont actuellement devant les tribunaux. 

En de tels cas, la réponse du responsable du traitement des plaintes en fera état.

Étape 3 : Escalader le dossier à un organisme externe

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la résolution de votre dossier ou du traitement de celui-ci, vous pouvez demander la transmission du dossier de votre plainte auprès de l’un des organismes suivants :

British Columbia Financial Services Authority (BCFSA): concernant les questions en Colombie-Britannique, la BCFSA est l’organisme de réglementation de la province pour le secteur des services financiers et aide les consommateurs de produits et services financiers. La BCFSA veille à ce que les compagnies d’assurance agissent de bonne foi, fassent preuve de comportements éthiques sur le marché, fournissent des informations claires et appropriées et fournissent les services et produits financiers auxquels les consommateurs s’attendent. 

(604) 687-3221 | https://www.bcfsa.ca

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD): le SCAD est un service indépendant de règlement de différends qui offre une aide gratuite et impartiale aux consommateurs canadiens d’assurance habitation, automobile et commerciale. 

1-877-225-0446 | https://scadcanada.org/

L’utilisation du genre masculin pour désigner des individus dans le présent document sert uniquement à alléger le texte et désigne autant les femmes que les hommes. À moins que le contexte dans lequel un mot particulier est employé n’indique clairement le contraire, les mots au singulier s’entendent également au pluriel et inversement.