Politique

Chez Optimum Société d'Assurance inc. nous faisons du service à la clientèle notre priorité. Il peut toutefois arriver qu'un client ne soit pas pleinement satisfait des services reçus. Nous avons donc mis en place une procédure afin de traiter ces situations.

Qu'est-ce qu'une plainte?

Une plainte signifie l'expression, par un client, d'au moins un élément parmi les suivants, qui persiste après avoir été considéré et traité dans le cours normal des activités : 

• Un reproche envers Optimum Société d’Assurance; 

• Le signalement d'un préjudice réel ou potentiel qu'un client a subi ou pourrait subir; ou

• Une demande de mesure corrective.

Étape 1 : Contacter votre courtier d'assurance

Si vous avez une insatisfaction à l'égard d'un service ou d'un produit d'Optimum Société d'Assurance, vous devez d'abord vous adresser à votre courtier d'assurance. Si vous faites une demande de renseignement, une requête ou si vous désirez porter plainte, vous serez encouragé à communiquer avec votre courtier d'assurance. Votre courtier d'assurance travaille en votre nom et représente vos intérêts. Il offre des conseils indépendants et tient compte de l'importance de l'assurance en ce qui concerne votre sécurité financière. Si votre courtier d'assurance n'est pas en mesure de trouver une solution satisfaisante pour régler le différend ou si l'insatisfaction porte sur votre courtier d'assurance ou notre service de l'indemnisation, vous pouvez passer à la prochaine étape et contacter le responsable du traitement des plaintes. 

Étape 2 : Porter plainte

Si vous n'êtes pas satisfait des réponses ou informations obtenues à l'étapes précédente, vous pouvez formuler une plainte auprès du responsable du traitement des plaintes. Nous recommandons que toute plainte formelle soit soumise d'emblée par écrit. Le responsable du traitement des plaintes peut être contacté par la poste, par téléphone ou par courriel aux adresses et coordonnées suivantes :

Québec

Responsable du traitement des plaintes
Optimum Société d'Assurance inc.
425, boulevard de Maisonneuve Ouest, bureau 1500
Montréal (Québec) H3A 3G5
Téléphone : 514 288-8725
Courriel : [email protected]

Ontario, Manitoba et Saskatchewan

Responsable du traitement des plaintes
Optimum Insurance Company Inc.
147, Mclntyre Street West
North Bay, Ontario P1B 2Y5
Téléphone : 1-800-461-6110
Courriel : [email protected]

La plainte doit inclure votre nom, votre numéro de police, le nom de la personne à l'égard de laquelle une faute est alléguée et relater tous les détails (faits, dates et heures), dont la nature de la plainte, les démarches entreprises avant le dépôt de la plainte et les attentes à l'égard du dépôt de la pliante. La version écrite de la plainte doit être datée et signée. 

Le responsable du traitement des plaintes consignera votre plainte au registre des plaintes. Un dossier est ouvert pour chaque plainte consignée au registre. Seules les personnes responsables du traitement des dossiers de plaintes peuvent consulter le registre et les dossiers associées via nos systèmes.

À la réception de la plainte, le responsable du traitement des plaintes accusera réception accompagnée de l’avis écrit dans un délai raisonnable, soit dans les cinq (5) jours ouvrés suivant sa réception. 

Le traitement de la plainte sera effectué dans un délai raisonnable, soit dans les dix (10) jours ouvrés suivant la réception de tous les renseignements nécessaires au traitement de celle-ci. Si le responsable du traitement des plaintes n’est pas en mesure de respecter cette échéance, il vous informera de la raison du délai et de la date de décision prévue.

À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable du traitement des plaintes vous transmettra une réponse finale écrite et motivée.  
Il y a toutefois des situations où le responsable du traitement des plaintes n’est pas en mesure de résoudre la plainte, par exemple : 

• L’indisponibilité des couvertures d’assurance;

• Les procédures de règlement des différends imposées par la loi ou d’autres pouvoirs de réglementation; 

• Toutes questions qui ont déjà été portées ou qui sont actuellement devant les tribunaux. 

En de tels cas, la réponse du responsable du traitement des plaintes en fera état.

Étape 3 : Escalader le dossier à un organisme externe

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la résolution de votre dossier ou du traitement de celui-ci, vous pouvez demander la transmission du dossier de votre plainte auprès de l’un des organismes suivants :

Autorité des marchés financiers (AMF) : en ce qui concerne les questions au Québec, l'AMF est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour encadrer le secteur financier québécois et prêter assistance aux consommateurs de produits et services financiers. Cet organisme peut recommander la conciliation ou la médiation si les parties concernées y consentent. 1-877-525-0337 | www.lautorite.qc.ca

Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) : en ce qui concerne les questions en Ontario, l’ARSF et l’organisme mandaté par le gouvernement de l’Ontario pour protéger les droits des consommateurs en faisant la promotion des normes d’éthique professionnelle et de transparence. 1-800-668-0128 | https://www.fsrao.ca/fr

L’utilisation du genre masculin pour désigner des individus dans le présent document sert uniquement à alléger le texte et désigne autant les femmes que les hommes. À moins que le contexte dans lequel un mot particulier est employé n’indique clairement le contraire, les mots au singulier s’entendent également au pluriel et inversement.